Direitos do passageiro de ônibus: guia ANTT completo

O passageiro de ônibus tem mais direitos do que imagina. A regulação da ANTT para linhas interestaduais cobre cancelamento, reembolso, remarcação, atraso, bagagem, gratuidades e acessibilidade. Nas linhas estaduais, as agências reguladoras de cada estado definem regras semelhantes, às vezes mais generosas.

O problema não é a falta de direito: é o desconhecimento. A maioria dos passageiros não sabe que pode cancelar até 3 horas antes da viagem com reembolso de até 95% do valor, que atraso de mais de 1 hora na partida dá direito a embarcar em outro serviço ou receber o dinheiro de volta, ou que extravio de bagagem despachada com comprovante gera direito a indenização.

Este guia reúne os principais direitos do passageiro de ônibus no Brasil, com base na regulamentação da ANTT, no Código de Defesa do Consumidor e na legislação de acessibilidade. Saber o que a lei garante é o primeiro passo para exigir.

Cancelamento e reembolso

Nas linhas interestaduais, o passageiro pode desistir da viagem até 3 horas antes do embarque. A escolha é entre remarcar para outro dia ou horário, ou receber o reembolso, com retenção máxima de 5% do valor da tarifa. Compras feitas pela internet têm o direito de arrependimento de 7 dias do CDC, quando aplicável. Depois do horário de partida, a solução depende da cortesia da viação: não há garantia legal de reembolso ou remarcação nesse caso.

Atraso e problemas no serviço

Atraso de mais de 1 hora na partida dá ao passageiro três opções: embarcar no próximo serviço equivalente, receber reembolso integral ou seguir viagem com suporte da viação para custos extras. Se o carro quebra no meio do caminho, a empresa deve providenciar outro veículo para a continuidade, sem custo. O passageiro deve registrar a ocorrência com a viação e guardar o bilhete como comprovante para qualquer reclamação posterior.

Bagagem: franquia e responsabilidade

A franquia regulada nas linhas interestaduais é de até 30 kg e 300 litros no bagageiro por passageiro, mais volume de mão de até 5 kg dentro do carro. A bagagem despachada é de responsabilidade da viação: extravio ou dano com comprovante de despacho gera direito a indenização. Sem o comprovante, a reclamação fica muito difícil. Guarde a etiqueta até retirar toda a bagagem no destino.

Gratuidades e acessibilidade

Idosos acima de 60 anos com renda de até dois salários mínimos: duas vagas gratuitas por ônibus e 50% de desconto nas demais. ID Jovem: benefício semelhante para jovens de 15 a 29 anos de baixa renda. Passe Livre: gratuidade para pessoas com deficiência carentes nas linhas convencionais. Crianças menores de 6 anos: grátis sem ocupar poltrona. Todos os benefícios exigem documentação específica e solicitação antecipada à viação.

Onde reclamar

Registre primeiro na própria viação e anote o protocolo. Se não resolver: ANTT pelo telefone 166 ou canais digitais para linhas interestaduais; agência reguladora estadual para linhas dentro do estado; consumidor.gov.br para qualquer caso; Procon para questões de direito do consumidor. O bilhete, o protocolo e qualquer comprovante de despesa são as provas. Reclame Aqui e Google Maps não são canais oficiais, mas a exposição pública costuma acelerar respostas.

Viagem internacional: quais direitos valem

No trecho brasileiro de linhas internacionais, valem os mesmos direitos da linha interestadual. No trecho estrangeiro, a legislação do país de destino é que rege. Para cruzar fronteira terrestre dentro do Mercosul, RG brasileiro é aceito. Fora do Mercosul, passaporte. Em caso de problema no trecho brasileiro, a reclamação é feita à ANTT; no trecho estrangeiro, ao órgão regulador do país.